Retourneren

Heb je online een product besteld, maar ben je er toch niet zo tevreden over, of was het eigenlijk een impulsaankoop? Je hebt na aankoop van een product 14 dagen de tijd om deze retour te zenden. Vaak wordt gedacht dat je daarvoor een reden op moet geven, maar je hebt altijd 14 dagen bedenktijd. Ook zonder reden mag je je bestelling dus terugsturen. Je bent zeker niet de enige die weleens iets retour heeft gestuurd. Eén op de tien bestellingen die online zijn geplaatst, worden uiteindelijk weer teruggestuurd naar de webshop.

Een ander verhaal is als je product na deze 14 dagen kapot gaat. Bijvoorbeeld de rits van je jas die er na drie maanden al mee ophoudt. Je mag verwachten dat een jas toch langer dan een paar maanden meegaat. In zo’n geval kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product en kun je de koop toch nog ontbinden of ongedaan maken. Je krijgt niet altijd meteen je geld terug, want je moet de verkoper eerst de gelegenheid bieden om het product te repareren of vervangen. Hoe je precies een bestelling retour kan sturen, leggen we nu uit.

Stappenplan terugsturen van een retourproduct

Online bestellen is gemakkelijk. Daardoor gebeurt het vaak dat consumenten iets bestellen waar ze later spijt van krijgen. Een voorbeeld is de online kledingwinkel. Meestal koop je dan hetzelfde product in twee verschillende maten. De maat die niet past, stuur je dan terug. Voor de consument heel eenvoudig, maar voor de webwinkel wordt er een heel proces in gang gezet. Zeker als je nagaat dat we ongeveer twintig kledingstukken per jaar kopen, waarvan de helft online. Retourneren heeft een groot negatief effect op het milieu, omdat er een overschot aan kleding ontstaat. Naar verluidt gaan jaarlijks zo’n 1,2 miljoen kledingstukken de verbrandingsoven in.

Mocht je toch ontevreden zijn over je aankoop en zeker weten dat je deze wil terugsturen, dan kun je de volgende stappen volgen.

Stap 1: Vraag een retour aan

Ten eerste: wettelijk gezien hoef je de webwinkel niet op de hoogte te stellen van het feit dat je het product retour gaat sturen. Het adres van de retourafdeling hoort altijd op de website vermeld te staan. De praktijk leert vaak anders. Bovendien is het natuurlijk ook wel netjes als je aangeeft dat je een product terug gaat sturen. We raden aan - ondanks dat dit niet verplicht is - toch van tevoren bij de webwinkel aan te geven of je iets retour gaat sturen. Zo kan de webwinkel alvast de administratie voorbereiden. Meestal krijg je een etiket die je bij je retourzending moet stoppen, zodat de webwinkel weet om welke bestelling het gaat. Je kunt ook zonder aanmelding een product retour sturen, maar de kans is dan groter dat je pakketje zoekraakt en dat het dus langer duurt voordat je het geld weer op je rekening hebt staan.

Stap 2: Verpak de zending correct

Belangrijk: kies ervoor om je zending correct te verpakken. De winkel heeft vaak moeite gedaan om je bestelling zo goed mogelijk in de doos te stoppen, inclusief correct verpakkingsmateriaal. Daarmee heeft de webwinkel geprobeerd te voorkomen dat er tijdens het transport schade aan het product ontstaat. We raden jou aan om hetzelfde te doen. Je kunt eventueel het verpakkingsmateriaal bewaren als je er nog niet zeker over bent of je je product wel wilt houden.

Heb je alles al weggegooid en krijg je toch nog spijt? Zorg er dan voor dat je het product correct verpakt. Het verpakkingsmateriaal kun je doorgaans bij het postkantoor krijgen. Oude tijdschriften of kranten kunnen eventueel ook worden gebruikt. Binnen Nederland is dat geen probleem. Ga je iets verzenden naar het buitenland, dan raden we dit af, omdat er in zo’n land censuur regels kunnen gelden.

Stap 3: Verzend de retour

Het is uiteraard de bedoeling dat je de retour correct adresseert. Om te voorkomen dat je fouten maakt in het opschrijven van het adres, bieden de meeste webwinkels tegenwoordig een kant en klaar verzendlabel. Je hoeft deze alleen nog maar te printen en op te plakken. Het is dus niet altijd nodig zelf het adres te vermelden. Een verzendlabel krijg je als je je retour van tevoren hebt aangemeld.

Sommige verzendlabels zijn van tevoren al gefrankeerd. In zo’n geval betaalt de webwinkel dus de verzendkosten voor het terugsturen van je bestelling. In andere gevallen krijg je een ongedekt verzendlabel. Dit is dan alleen het adres van de retourafdeling plus een unieke code om vast te stellen dat jouw zending bij jouw bestelling hoort. Je moet dan zelf bij het verzenden nog de kosten voor het verzenden voldoen. Binnen enkele dagen komt je retour dan aan op de retourafdeling.

Stap 4: Ontvang het geld terug

Ondanks dat het verzenden van een product naar de webshop erg snel gaat, kan het even duren totdat je je geld terug hebt. Er worden heel wat pakketjes teruggestuurd, wat betekent dat de retourafdeling wel even bezig is. In de voorwaarden van de webwinkel wordt vaak al aangegeven hoe lang het duurt totdat je je geld weer op de rekening hebt staan.

Een verwerkingstijd van tussen de zeven en veertien werkdagen is gebruikelijk. Dit is een extra reden om na te denken of je het product wilt houden of niet. Verder dien je er rekening mee te houden dat je altijd de kosten van het product plus de verzendkosten die je hebt betaald bij de bestelling terug hoort te krijgen. De winkel mag dus geen handelingskosten voor het retourneren in rekening brengen. De enige kosten die in rekening gebracht mogen worden, is de schade die er bij het terugsturen ontstaan is.

Stap 5: Wat gebeurt er met het product?

Je hebt je geld terug. Voor jou is het retourproces dan afgesloten, maar dit is bij de webwinkel nog niet het geval. Want wat moet de webwinkel met alle teruggestuurde producten? In het geval van kleding wordt deze meestal weer terug de verkoop ingebracht, mits de kleding nog in prima staat is. Gelukkig halen de meeste mensen de kleding even uit de verpakking en sturen deze weer terug. Het is dan zonder om het product te vernietigen. Daarom pakt de retourafdeling het product weer opnieuw in en zet deze terug in de voorraad. De nieuwe eigenaar krijgt dan meestal een korting.

De teruggestuurde producten worden vooraf wel goed geïnspecteerd. Wanneer het product niet meer voldoet en niet in voorraad kan worden teruggeplaatst, wordt deze verkocht aan opkopers of met korting aangeboden via een outlet. Is de kleding echt niet meer te verkopen, maar nog wel draagbaar? Dan wordt de kleding soms gedoneerd aan het goede doel.

Bedrijven om een retour te verzenden

Als je een product binnen Nederland wilt retourneren, wordt er soms al een retourlabel voor je aangemaakt. Als deze al gefrankeerd is, is meteen duidelijk of je deze af moet geven bij DHL, UPS of PostNL. Wanneer deze niet gefrankeerd is, kun je zelf beslissen via welke vervoerder je de retour wilt laten verlopen. Als je binnen Nederland verzendt, gaat dit meestal via PostNL. Verzend je buiten Nederland, dan verloopt dit vaker via DHL of UPS.

Ten eerste kun je kiezen voor een pakket via DHL Parcel. Dit is de goedkoopste optie van DHL om een pakketje te verzenden. Je betaalt dan ongeveer 9 euro voor het verzenden en binnen een paar dagen is deze ontvangen.

Een snellere manier van DHL om een pakket te verzenden is per DHL Express. Daardoor is je retour sneller binnen en heb je het geld sneller terug op je rekening. Zeker voor internationale verzending is DHL Express goed te gebruiken. Maar er is een online calculator van DHL Express, want de prijs hangt af van het gewicht, de afmetingen en de bestemming.

Verder heeft UPS twee verschillende soorten snelle verzending: Express Saver en Express. Het verschil is ongeveer 4 euro op een pakketje. De prijzen kunnen verschillen per zones. In zone 1 is het verzenden van een pakket het goedkoopst.

Binnen Nederland kun je voor 7 euro je pakket verzenden naar de webwinkel. Buiten Nederland is dit met 13 euro een stuk duurder. Veel mensen ervaren de langere verzendtijden van PostNL als een nadeel. Dit heeft ermee te maken dat het postnetwerk altijd trager is.

Ten slotte kun je verzenden via FedEx. Deze bezorgt wel binnen Nederland, maar wordt vooral gebruikt voor internationale pakketten. Met een bedrag vanaf 85 euro is dit wel aan de prijs in vergelijking met andere bedrijven.

Hieronder vind je alle bedrijven en kosten in een tabel.

DHL Parcel

Bij DHL Express verschilt de prijs per gewicht/afmeting/bestemming. Hiervoor dien je de calculator te gebruiken.

UPS Express Saver (prijzen verschillen per zone, uitgaande van zone 1)

UPS Express (prijzen verschillen per zone, uitgaande van zone 1) 0,5 kg Vanaf 30 euro

PostNL Standaard pakket

DPD (Zone 1)

FedEx Pak (Zone A/H)

Bronnen van tabellen:

• DHL Parcel: https://www.dhlparcel.nl/sites/default/files/content/PDF/international_tariffs_consumer.pdf

• UPS: https://www.upscontentcentre.com/pdf/netherlands

• PostNL: https://www.postnl.nl/Images/tarievenkaart-tijdelijke-toeslag-internationaal-april-2020_tcm10-178699.pdf?version=1

• DPD: https://www.dpdwebparcel.be/tarieven

• FedEx: https://www.fedex.com/content/dam/fedex/international/rates/fedex-rates-export-nl-nl.pdf

Nuttige blogs over retourneren

Nu je weet hoe je een bestelling retour kunt zenden en via welke vervoerders, kun je je verder inlezen over de magische wereld van retourzendingen. Waar voor de consument de zaak is afgedaan als het geld is terug ontvangen op de rekening, is dit zeker niet het geval voor de webshop. De webwinkel moet namelijk kiezen wat deze met de retour gaat doen. En dit is nog best ingewikkeld, want inmiddels is er sprake van een ‘retourneringsprobleem’. Steeds vaker retourneren we onze producten. Daardoor is er een overschot aan geretourneerde producten. Jaarlijks verdwijnen er 1,2 miljoen kledingstukken in de verbrandingsoven. Dit is niet erg duurzaam. Het is dus belangrijk dat je van tevoren je kleding past. Een aantal winkels bieden de mogelijkheid om online kleding te bestellen en deze in een filiaal te passen. Past de kleding niet, dan wordt deze opgenomen in de lokale voorraad. Zo wordt de kleding niet voor niets geproduceerd.

Dit gebeurt er na het retourneren van een product

Wat gebeurt er eigenlijk met de kleding die we retourneren? Steeds vaker bestellen we naast huishoudelijke apparatuur ook kleding online. Eén op de tien bestellingen komt terug bij de webshop. Als deze ontvangen is, wordt er een proces in gang gezet. Nog steeds wordt er veel kleding vernietigd, omdat het niet meer bruikbaar is. Van alle honderd klanten die een product bestellen, sturen tien klanten hun product terug. Daarmee zijn we kampioen producten terugsturen in Europa. Het retourproces is meestal niet duurzaam. Dat begint al bij het moment dat we een product bestellen. Met plastic worden de producten verpakt en bestelbussen rijden door het land om pakketjes af te leveren.

Vervolgens wordt er beoordeeld of de kleding nog in goede staat is. Is dit het geval, dan wordt de kleding opnieuw verpakt en weer te koop aangeboden. Soms geeft de webwinkel dan korting, zodat er sneller een nieuwe potentiële eigenaar gevonden wordt. Het kan ook zijn dat de kleding nog wel goed is, maar duidelijk gebruikssporen heeft. In zo’n geval wordt de kleding aangeboden in de outlet of verkocht aan opkopers. Wanneer de kleding van mindere kwaliteit is, wordt deze ook wel gratis weggeven aan stichtingen als het Leger Des Heils.

Ten slotte komt het voor dat de kleding helemaal niet meer gebruikt kan worden. In zo’n geval wordt het vernietigd en eindigt de jas in een verbrandingsoven. Daarmee verspillen we behoorlijk wat grondstoffen. Retourneren is dus vaak niet erg milieuvriendelijk. Steeds meer bedrijven nemen initiatieven om dat probleem op te lossen.

Dit gebeurt er na het retourneren van een product →

Alles over bedenktijd bij online aankopen

Doe je als consument een aankoop via het internet of per telefoon, dan heb je het herroepingsrecht. Dat betekent dat je binnen 14 dagen alsnog van je aankoop af mag zien, bijvoorbeeld omdat je er spijt van hebt. Het is niet nodig om een reden te verzinnen om af te zien van de aankoop. Volgens de wet mag je de aankoop namelijk beëindigen zonder opgaaf van reden.

Als je dus iets online koopt, heb je altijd wettelijke bedenktijd. Dat staat zo in de Wet koop op afstand. Voorwaarde is wel dat je geen persoonlijk contact met de verkoper hebt gehad. Koop je online een nieuwe jas, dan mag je deze dus binnen veertien dagen terugsturen. Stel; je koopt meerdere producten tegelijk. De bedenktijd gaat dan in vanaf het moment dat het laatste product geleverd is. Dit betekent dat de bedenktijd pas in gaat als je alle producten in handen hebt. Vaak denkt men ten onrechte dat de bedenktijd ingaat vanaf het moment dat je iets besteld hebt. Dit is dus niet het geval.

Om af te zien van de koop kun je meestal gebruik maken van het formulier op de website. Is die er niet, dan heeft de Consumentenbond een modelformulier herroeping beschikbaar, zodat je koop ongedaan kan maken. Je mag ook een brief sturen waarin je aangeeft dat je de koop toch niet door laat gaan.

De verkoper is verplicht om aan te geven welke rechten je precies hebt en hoe het retourneren in zijn werk gaat. Als je geen bedenktijd hebt, moet de verkoper dat duidelijk laten weten. Maar voor producten (en dus niet diensten) op internet geldt altijd een bedenktijd.

Alles over bedenktijd en herroepingsrecht bij online aankopen en bestellingen →

Misverstanden over het retourneren van een product

Hoe zit het met je rechten en plichten bij het retourneren van een product? Er zijn vaak misverstanden over. Zo wordt vaak gedacht dat je om binnen de bedenktijd te kunnen retourneren een goede reden nodig hebt. Dat is niet waar. Je mag zelfs zonder reden binnen veertien dagen je product retourneren.

Ten eerste denkt men vaak dat je een product meteen moet retourneren als deze je niet bevalt. Dat is niet het geval. Je hebt altijd recht op een zichttermijn van 14 dagen. Binnen 14 dagen kun je dus kosteloos retourneren. De webshop mag daarvoor geen handelingskosten in rekening brengen.

Een webshop moet dus altijd de mogelijkheid bieden om binnen 14 dagen gratis te retourneren. Wel is het mogelijk dat je als consument zelf de verzendkosten naar de retourafdeling moet betalen. Sommige aanbieders bieden gratis terugsturen aan. Dit is een voorrecht dat je hebt bij wijze van service. Het is dus zeker geen verplichting.

Verder hoef je een retourzending niet altijd van tevoren te melden. Maar het is wel netjes om dit wel te doen, want zo voorkom je fouten in het retourproces. Verder dien je er rekening mee te houden dat als je een product terugstuurt, je zelf aansprakelijk bent voor eventuele opgelopen schade tijdens het verzendproces. Daarom kun je je retourzending beter verzekerd laten verzenden.

7 Misverstanden over het retourneren van een product →

Internationaal pakket retour sturen? Dit moet je weten

Het internet houdt niet op in Nederland. Soms vind je een product over de grens dat je graag wilt hebben. Je krijgt dan bij aankoop van een buitenlands product ook te maken met het consumentenrecht dat in die landen geldt. Daarom kun je te maken krijgen met het feit dat je iets niet terug mag sturen, terwijl dat in Nederland wel kan.

Als je een product binnen de Europese Unie verzendt, is er sprake van een vrij verkeer van goederen. Je hoeft dan geen rekening te houden met het invullen van een douaneformulier en er worden dan ook geen douanekosten berekend.

Als je een pakket voor internationaal retour gaat verpakken, is het belangrijk dat je deze opvult met goed verpakkingsmateriaal. Als vuistregel kun je aanhouden dat de verzenddoos tegen een val van tenminste anderhalve meter hoogte kan. Goed opvulmateriaal is bijvoorbeeld bubbelplastic of piepschuim. Gebruik geen kranten of tijdschriften, want dan kun je tegen censuurregels aanlopen.

Een retourzending naar het buitenland dien je correct te adresseren. Daarom bieden de meeste aanbieders al kant-en-klare verzendlabels zodat je er geen fouten mee kan maken. Doe je dit toch verkeerd, dan kan het langer duren totdat het pakket aankomt. Houd altijd rekening met een langere verzendtijd. Hoe groter de afstand, hoe langer het duurt.

Meer informatie over het retoursturen van internationale pakketten →

De koop ongedaan maken

Niet tevreden met je aankoop maar ben je al ver over de bedenktermijn van 14 dagen? Dan is het in sommige gevallen toch nog mogelijk om de koop ongedaan te maken. Dat betekent niet hetzelfde als dat je meteen je geld terugkrijgt. Geld terug na de veertien dagen bedenktijd is lastiger, maar niet onmogelijk. Zo moet je ten eerste bewijzen dat er iets mis is met het product en dat de fout veroorzaakt is door de verkoper of de fabrikant.

Stel, je koopt een nieuwe jas en deze bevalt je niet. Binnen 14 dagen mag je deze dan retourneren onder de afkoelperiode van 14 dagen. Is deze periode voorbij, dan is de enige optie de koop ongedaan maken. Je moet dan bewijzen dat er echt iets mis is met het product. Dit is ook meteen de meest kansrijke manier om een product toch nog te mogen retourneren.

Voorwaarde is wel dat je de verkopende partij in staat stelt om eerst een oplossing te bieden. Bijvoorbeeld door het product te repareren. Kan of wil de verkoper dat niet, dan mag hij het product ook vervangen voor een vergelijkbaar product. Wil de verkoper dat ook niet, dan moet hij het geld teruggeven.

Vaak leidt dit tot gesteggel met de verkoper. In zo’n geval kun je - als de webwinkel aangesloten is bij de Geschillencommissie - daar een klacht neerleggen. Is dit niet het geval, dan kun je naar de rechter stappen. Dat is erg kostbaar en daarmee niet erg aantrekkelijk.

De koop ongedaan maken of ontbinden →

Veelgestelde vragen omtrent retourneren

📦 Wat gebeurt er als ik mijn product retour heb gezonden?

Als je je product terug hebt gezonden, komt deze op de retourafdeling terecht. Daar wordt de retour verder verwerkt. Zo wordt er eerst gekeken of het product nog in goede staat is. De meeste kleding wordt nooit gedragen, maar alleen even gepast. In zo’n geval kan deze prima opnieuw verpakt worden en weer (eventueel met korting) worden aangeboden door de verkoper.

Is een kledingstuk niet meer de mooiste, dan wordt deze verkocht aan een opkoper of via de eigen outlet verkocht. In andere gevallen wordt de kleding gedoneerd aan een goed doel. Is de kleding helemaal stuk, dan wordt het product vernietigd.

😟 Ik ben niet tevreden of mijn bestelling. Kan deze nog terug?

We hebben allemaal wel eens spijt van onze bestelling. Het goede nieuws is, dat als je online het product hebt besteld, dit geldt als een koop op afstand. Volgens de wet heb je recht op een zichttermijn van tenminste 14 dagen. Je mag dus zonder opgaaf van reden je product retourneren. Het is dus niet nodig om een reden te verzinnen. ‘Daarom’ is ook een reden.

Sommige webwinkels zijn nog veel coulanter en bieden een langere zichttermijn. Bij sommige webwinkels mag je zelfs tot na wel 30 dagen je product alsnog terugsturen. Lees daarom voor het bestellen altijd eerst goed de algemene voorwaarden, dan weet je waar je mee akkoord gaat.

Heb je langer dan veertien dagen geleden het product ontvangen, dan vervalt je bedenktijd. Je kan het product dan alleen retourneren als deze ondeugdelijk is.

💰 Moet de verkoper mijn verzendkosten voor het retour sturen betalen?

Nee. Een verkoper hoeft de verzendkosten voor jouw retour niet te betalen. Normaal gesproken betaal je zelf de verzendkosten als je iets terugstuurt. Wanneer je een product retour stuurt, heb je inderdaad recht op de aanschafprijs plus verzendkosten. Maar het gaat hier dan om de verzendkosten die je hebt betaald zodat de verkoper het product naar jou kon opsturen. De kosten voor het retour sturen van je product krijg je meestal dus niet terug. Deze kosten zijn voor je eigen rekening.

Toch is dit lang niet bij alle webwinkels het geval. Sommige webshops bieden een dusdanige service, dat zij de retourzending ook betalen. Zij sturen dan een gefrankeerd verzendlabel. Het enige wat je dan hoeft te doen is het product in de verpakking te stoppen en terug te sturen.

🌍 Kan ik ook internationaal mijn pakket terugsturen?

Als je een product hebt gekocht in het buitenland, kun je deze ook internationaal terugsturen. Het is dan niet altijd duidelijk of de bedenktermijn van 14 dagen geldt. Je valt namelijk onder de wet van het land waar je het product gekocht heb. Koop je dus een product uit een ander land, dan val je onder dat consumentenrecht. Binnen de Europese Unie zijn de regels vrijwel gelijk aan Nederland.

Lastiger wordt het als je product van buiten de Europese Unie komt. Je moet dan namelijk ook een douaneformulier invullen en mogelijk douanekosten betalen. Verder is het verzenden binnen en buiten de Europese Unie een stuk prijziger. Op dit punt kun je je beter afvragen wat goedkoper is; het product houden of deze retourneren. Het verzenden naar het buitenland duurt, afhankelijk van de afstand, ook langer.

💔 Mijn product is na drie maanden al kapot, wat nu?

Het is natuurlijk erg vervelend als je product binnen een paar maanden al kapot is. De bedenktijd is maar 14 dagen, dus je kunt het product niet zomaar retourneren. Je moet hiervoor contact opnemen met de verkoper. Ten eerste dien je aan te tonen dat het defect is veroorzaakt door de fabrikant of de verkoper en niet door jouzelf. Ten tweede kan de verkoper aanbieden om het product te repareren. Lukt dit niet, dan mag hij het product ook vervangen voor een soortgelijk product van dezelfde waarde.

Als de verkoper dit niet kan of wil doen, kan hij besluiten om het geld terug te boeken en het product te laten retourneren. We spreken dan van de koop ontbinden. Dit kan alleen in uitzonderlijke gevallen.

😡 De verkoper en ik komen er niet uit. Hoe nu verder?

Soms ontstaat er weleens gesteggel over wie er gelijk heeft. Binnen de 14 dagen bedenktermijn ligt het gelijk altijd aan de zijde van de klant. Daarna moet er bewezen worden dat je als consument gelijk hebt. Dat doe je door aan te tonen dat het defect niet door jou is veroorzaakt. De verkoper kan dan voorstellen een vervangend product te regelen of het huidige product te herstellen.

In de praktijk kan dit soms lastig gaan. Als de verkoper niet kan of wil herstellen, kun je de koop laten ontbinden. Je hebt immers recht op een deugdelijk product. Dit kan leiden tot een geschil tussen beide partijen. In zo’n geval kun je naar de Geschillencommissie stappen, als de verkoper daar is aangesloten. Is dit niet het geval, dan is de enige mogelijkheid nog een gang naar de rechter. Dit is een kostbare gelegenheid.