Alles over bedenktijd en herroepingsrecht bij online aankopen en bestellingen
Wie als consument via het internet of per telefoon een koop doet, mag deze binnen 14 dagen herroepen. Er is een wettelijke bedenktijd waarin een consument mag besluiten om toch maar van de koop af te zien. Vrijwel elke reden is geldig om van de koop af te zien. Zelfs als de consument spijt heeft van de aankoop. Vaak denkt men dat het noodzakelijk is om er een goede reden voor te geven, maar ook zonder opgaaf van reden geldt de bedenktijd.
Koop je iets online of per telefoon, dan heb je altijd recht op bedenktijd. Maar let op: er zijn wel een aantal zaken die een uitzondering zijn op de wettelijke bedenktijd. Wanneer je af mag zien van de koop van een product staat beschreven in de wet koop op afstand. Hieronder geven we je meer uitleg.
Wet koop op afstand
Wanneer je per internet, via een postorderbedrijf, per telefoon of via een tijdschrift of krant een koop doet, kunnen we spreken van een koop op afstand. Je hebt dan dus geen persoonlijk contact met de verkoper gehad. Komt een verkoper bij de deur om je een product aan te bieden en is dit geen dienst, dan geldt hierbij de wet koop op afstand niet. Datzelfde geldt als je bijvoorbeeld naar een winkel gaat om nieuwe kleding te kopen of om een telefoonabonnement af te sluiten. Vaak bieden de winkels wel enige bedenktijd om toch van de koop af te zien, maar dit is niet gebaseerd op de wet koop op afstand.
Bij koop op afstand krijgt de consument namelijk een aantal extra rechten. Hij mag binnen veertien dagen afzien van de koop. Dit noemen we bedenktijd of herroepingsrecht. Deze wet is in het leven geroepen omdat consumenten de aankoop niet hebben kunnen zien voordat zij tot koop overgingen. De regels voor koop op afstand gelden niet alleen op producten, maar ook op diensten. Je mag dus niet alleen afzien van je net bestelde spijkerbroek, maar ook van een online taalcursus. Deze regels gelden bovenop de regels voor consumentenkoop. De verkoper moet dus altijd een goed product leveren.
Dat betekent niet dat je altijd recht hebt op de wet koop op afstand. Deze geldt niet voor sociale dienstverlening, gokken, financiële diensten, pakketreizen, passagiersvervoer, onroerend goed of andere overeenkomsten waarbij een notaris nodig is. Let hier dus goed bij op.
Bedenktijd
Ieder ander product of dienst valt normaal gesproken dus onder de wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Deze bedenktijd gaat in vanaf het moment dat je het product ontvangen hebt. In geval van een afgesloten dienst gaat de bedenktijd al in vanaf het moment dat de dienst aangaat.
Als je een bestelling hebt gedaan die in meerdere zendingen wordt geleverd, gaat de bedenktijd pas in vanaf het moment dat je alle zendingen binnen hebt gehad. Bestel je dus een nieuwe computer in meerdere onderdelen, maar wel als één bestelling en moet er iets nageleverd worden, dan gaat de bedenktijd pas in als het laatste onderdeel geleverd is.
Sluit je een abonnement af voor een krant of tijdschrift, dan kun je daar alsnog binnen veertien dagen van afzien. Maar dit geldt niet als er een welkomstcadeau aan vast zit. Kijk dus goed wanneer je wel of niet recht hebt op bedenktijd. Bij een online vakantieveiling is het niet mogelijk om alsnog van de koop af te zien. Maar een vakantie of uitje zonder vaste periode valt weer wel binnen de bedenktijd.
Afzien van de koop
Wil je een product terugsturen, dan heb je soms een formulier nodig. Je kunt gebruik maken van een modelformulier herroeping van de Consumentenbond. Bovendien moet de verkoper tenminste een retourformulier op de website plaatsen. Er zijn geen eisen aan het formulier verbonden, zolang de klant de aankoop maar ongedaan kan maken. Is er geen formulier beschikbaar? Dan volstaat een brief naar kantoor of een e-mail waarin je aangeeft de koop niet door te laten gaan ook. Na het versturen krijg je 14 dagen de tijd om je product retour te zenden.
Binnen deze veertien dagen stort de verkoper het aankoopbedrag terug. Belangrijk is dat je ook recht hebt op terugbetaling van de bezorgkosten. Je moet eventueel wel de kosten voor het retourzenden zelf betalen. De verkoper mag wachten met terugbetalen totdat hij daadwerkelijk het product ontvangen heeft. De verkoper mag eventueel aanvullende kosten van een retourzending in rekening brengen. Maar dat moet wel vooraf duidelijk zijn, anders hoef je die kosten niet te betalen. Je mag ook al voordat het product geleverd is een bestelling annuleren. Dit valt onder de afkoelperiode.
Informatieplicht van de verkoper
Een verkoper moet dus duidelijk zijn over wat je rechten zijn en hoe retouren precies geregeld zijn. Daarom moet de verkoper verplicht informeren over welke bedenktijd er geldt, op welke manier de koop ongedaan kan worden gemaakt en een formulier plaatsen zodat je van de koop af kan zien. Heb je geen bedenktijd, dan moet de verkoper dat alsnog duidelijk maken. Bij het repareren van een lek dak heb je bijvoorbeeld geen bedenktijd. Dit noemen we de informatieplicht.
Alle verkopers moeten zich houden aan de informatieverplichting. Wanneer dit niet het geval is, geldt er een standaard bedenktijd van maximaal een jaar (12 maanden). Als de verkoper alsnog informatie geeft, dan geldt vanaf dat moment nog een bedenktijd van 14 dagen.
Bedenktijd geldt niet voor alle producten
Dit betekent niet dat klanten altijd recht hebben op bedenktijd en herroepingen. Er zijn een aantal producten en diensten waar de bedenktijd niet voor geldt. Ga je een reis boeken, vervoer regelen of op een andere manier vrijetijdsbesteding regelen? Dan geldt er geen bedenktijd en is de koop dus meteen definitief. Dat geldt ook voor de aanschaf van losse tijdschriften of kranten. Maar wanneer je een abonnement voor een tijdschriftenpakket of krant afsluit via internet of per telefoon, dan geldt de bedenktijd wel. Ook als er een colporteur aan de deur is geweest voor bijvoorbeeld het abonnement op de krant blijft de bedenktijd van 14 dagen gewoon gelden.
Laat je een jas of een maatpak speciaal op maat maken naar je eigen smaak? Dan heb je meestal geen recht op de bedenktijd. Dat geldt ook voor producten met een beperkte houdbaarheid. Sommige producten zoals in-ear headphones mag je nooit terugsturen. Dit in verband met de hygiëne. Daarop zit meestal een verzegeling. Wanneer deze wordt verbroken, kan men het product niet meer terugsturen. denk daarbij bijvoorbeeld aan ondergoed of badkleding. Datzelfde geldt voor cd’s en dvd’s waarvan de verzegeling is verbroken.
Wanneer je telefonisch of per internet een bestelling doet bij de slager, gaat het niet om verkoop op afstand. Er is dan geen bedenktijd. Datzelfde geldt voor spoedreparaties.
Wat te doen met een product tijdens de bedenktijd?
Om te voorkomen dat verkopers een product geretourneerd krijgen dat later helemaal niet meer te verkopen is, zijn er limieten aan wat de klant met zo’n product mag doen. Binnen de bedenktijd mag je het product beoordelen om te beslissen of je het product wilt houden. Dat moet op dezelfde manier als je in de winkel zou doen. Koop je een nieuwe jas of schoenen, dan mag je deze natuurlijk passen. Dat zou je in de winkel immers ook doen.
Let er wel op dat de verpakking netjes blijft. Ga je de kleding dragen, dan kun je deze niet meer terugsturen.
Als blijkt dat er iets met het product is gedaan wat niet nodig was om het te kunnen beoordelen, kan een verkoper hiervoor alsnog kosten in rekening brengen.
Voorwaarden bestelprocedure
Er zijn ook voorwaarden aan een bestelprocedure. Zo moet deze gemakkelijk klikbaar zijn. Maak je een foutje, dan moet deze gemakkelijk te corrigeren zijn. Extra opties waarvoor betaald moet worden, mag niet automatisch meebesteld worden. Denk bijvoorbeeld aan het boeken van een vliegreis. De verkoper mag dan niet automatisch een annuleringsverzekering of betere stoelen mee verkopen. De verkoper mag kosten rekenen voor het betalen, maar die moeten duidelijk worden vermeld. Er mag voor betaalmiddelen sinds PSD2 geen extra kosten worden berekend. De verkoper mag dus geen toeslag rekenen omdat je met je creditcard en niet met je bankrekening hebt betaald.
De verkoper moet bovendien tijdens het bestelproces duidelijk maken dat je een betalingsverplichting aangaat. Als dat er niet duidelijk bij staat, ben je niet aan de overeenkomst gebonden.
Na het bestellen
Na het bestellen moet je een bevestiging van de koop krijgen. Hiermee wordt bevestigd dat je de koop bent aangegaan. Overeenkomsten zoals die voor een telefoonabonnement zijn pas geldig als je deze schriftelijk of per e-mail hebt bevestigd. De maximale levertijd is altijd binnen 30 dagen na aankoopdatum. Het is mogelijk eventueel een andere levertijd af te spreken als het product tijdelijk niet leverbaar is. Wordt het product niet binnen 30 dagen geleden en is er niks anders afgesproken? Dan mag je de overeenkomst ongedaan maken.
Stappenplan retourneren product
Bij de webwinkels kun je gemakkelijk retourneren. Ten eerste vul je het retourformulier online in. Je krijgt dan meestal een bevestiging of code die je moet printen en bij het product moet voegen. Zo weet de afdeling retouren bij wie het product hoort. Daarna kun je deze naar het postkantoor brengen. In sommige gevallen neemt de webshop de kosten op zich, in andere gevallen moet je de verzendkosten voor het retourneren zelf betalen. Binnen 14 dagen krijg je dan van de verkoper je geld teruggestort op je rekening. Heb je het product tijdens het beoordelen beschadigd, dan mag de verkoper daarvoor extra kosten in rekening brengen. Alles over wat er gebeurd met een product na het retourneren, lees je hier.
Veelgestelde vragen rondom bedenktijd
↩️ Ik heb spijt van mijn aankoop. Mag ik deze terugsturen?
Dat ligt eraan. Als je een aankoop via internet of per telefoon doet, heb je het recht om je te bedenken. De bedenktermijn is meestal 14 dagen. Dit is wettelijk zo geregeld. De consument mag dan zonder reden besluiten van de koop af te zien. Zelfs ‘daarom’ zou als reden geaccepteerd moeten worden. Je hebt dus altijd recht op bedenktijd, maar er gelden uitzonderen.
Wanneer je via internet, telefoon, tijdschrift of postorderbedrijf een aankoop doet, is er sprake van een koop op afstand. Je krijgt als consument dan het recht om af te zien van een aankoop. Dit noemen we ook wel het herroepingsrecht. Ben je niet blij met je nieuwe jas of spijkerbroek, mag je deze dus terugsturen.
🤔 Waarom hebben sommige webshops een bedenktermijn van 30 dagen en anderen een bedenktermijn van 14 dagen?
De wettelijke bedenktijd is minimaal 14 dagen. Dat betekent dat als je binnen 14 dagen spijt krijgt van je aankoop, je deze zonder reden terug mag sturen. Dat geldt ook als je meerdere producten koopt die in een aparte zending moeten worden nageleverd. Er zijn ook webshops die een langere bedenktijd van 14 dagen hanteren.
Dat is niet tegen de wet. Een webshop moet tenminste 14 dagen bedenktijd geven, maar langer mag ook. Als een webshop een bedenktijd van bijvoorbeeld 30 dagen geeft, dan is dit onderdeel van de service van de webshop. Voor je bestelt, doe je er dus goed aan om eerst het retourproces te onderzoeken, want zo weet je hoe lang je bedenktermijn is.
🧾 Ik heb meerdere producten besteld die in verschillende zendingen worden geleverd. Wanneer gaat mijn bedenktijd in?
De bedenktermijn is altijd 14 dagen. Normaal gesproken gaan die 14 dagen in op het moment dat je het product hebt besteld. Bestel je op maandag een jas en wordt deze op vrijdag geleverd, dan heb je vanaf vrijdag nog 14 dagen de tijd om te bepalen of je het product wilt houden.
Maar stel je voor je koopt een jas en een paar schoenen. De jas ontvang je woensdag, maar de schoenen moeten een week later nog nageleverd worden. Dan gaat je wettelijke bedenktijd voor beide producten een week later in, want dat is het moment dat je het laatste product uit de levering ontvangen hebt.
📃 Er is geen retourformulier beschikbaar. Kan ik mijn product toch terugzenden?
De meeste webshops hebben wel een retourformulier online. Het komt ook vaak voor dat ze een retourformulier meezenden bij de bestelling. Deze kun je dan invullen en bij je product voegen. Soms zit er ook al een verzendlabel bij. Alles wat je dan hoeft te doen is je product naar het postkantoor te brengen. Een retourformulier is wettelijk niet verplicht.
Maar als een webshop geen retourformulier heeft, wil dat niet zeggen dat hij wettelijk niet verplicht is om het product terug te nemen. Je hebt altijd 14 dagen bedenktermijn, ook als de webshop geen retourformulier op de website hebt. Het best stuur je dan een mail of een zakelijke brief naar de verkoper dat je toch van de koop af wilt zien.
🧺 Wat mag ik wel of niet doen met het product tijdens de bedenktijd?
Als je afziet van een product, dan is het wel de bedoeling dat de webshop het product later nog kan verkopen. Daarom zijn er bepaalde limieten aan wat je met een ontvangen product mag doen. Je mag het product zo gebruiken als je normaal ook in de winkel zou doen om te bepalen of je het product wilt kopen. Bestel je een nieuwe jas of schoenen, dan mag je deze natuurlijk even passen. Dat zou je in de winkel ook doen.
Maar je mag er niet mee naar buiten en de jas gebruiken alsof je hem niet terug zou sturen. De kleding dragen betekent dat je deze niet meer terug kunt sturen. Let er wel op dat je de verpakking netjes houdt, want deze heb je nodig om het product terug te sturen.
