7 Misverstanden over het retourneren van een product

Heb je iets gekocht waar je achteraf toch niet zo blij mee bent? Bijvoorbeeld omdat het artikel niet past, in de praktijk tegenvalt of om een andere reden? Het is altijd mogelijk om bij een aankoop in een webwinkel het product te retourneren. Veel webwinkels staan er niet bij stil, maar er zijn behoorlijk wat regels die de consument beschermen tegen een miskoop.

Misverstanden over retourneren

Denk bijvoorbeeld aan een afkoelperiode. Binnen deze periode, doorgaans veertien dagen na ontvangst van het product, is het mogelijk om alsnog af te zien van de koop. Er zijn nogal wat misverstanden over het retourneren van een product naar een webshop. We hebben de meest voorkomende misverstanden op een rij gezet.

1. “Een product moet je onmiddellijk retourneren als hij niet bevalt”

   Wel handig, maar niet verplicht. Het is niet nodig om het product onmiddellijk te retourneren op het moment dat deze niet naar wens is. Dat heeft te maken met de zichttermijn. Een consument mag het product altijd 14 dagen op zicht houden om te bepalen of hij het product wil houden of niet. Binnen 14 dagen is het mogelijk om kosteloos te retourneren. Dit betekent dat de webshop geen handelingskosten in rekening mag brengen voor het aannemen van een retour. Maar het is wel mogelijk dat de verzendkosten zelf betaald moeten worden. Als een webshop de kosten betaalt, is dit een vorm van service.

2. “Webwinkels kunnen handelingskosten hanteren.”

   Nee, dat mag niet. Webwinkels mogen geen extra kosten berekenen voor het retourneren van een product. Een webwinkel moet altijd het product gratis terugnemen. Er mogen dus geen administratiekosten worden berekend. Met kosteloos retourneren wordt bedoeld dat de consument precies teruggestort krijgt wat hij heeft betaald. De administratie kost veel tijd en dus berekenen webwinkels wel eens extra kosten om retourneren onaantrekkelijk te maken. Dat is verboden. Een webshop moet altijd een veertien dagen retourtermijn hanteren. Na ontvangst mag het maximaal 14 dagen duren voordat het geld weer op de rekening staat. Inclusief verzendkosten die je hebt betaald bij de aanschaf. De verzendkosten voor het retourneren kunnen voor eigen rekening komen, maar soms betalen bedrijven dit zelf. Zo hopen ze toch dat je nog terugkomt door hun klantvriendelijkheid.

3. “Retourzendingen moeten altijd vooraf gemeld worden.”

   Veel consumenten weten het niet, maar het is wettelijk gezien niet verplicht om de webwinkel van tevoren te vertellen dat je iets wilt retourneren. Webshops geven vaak aan dat het verplicht is om een formulier in te vullen, omdat anders de retour niet wordt aangenomen. Dit is verboden. De webwinkel moet altijd de retour aannemen. Maar er is een zogenaamde retourprocedure die ervoor zorgt dat alles bij de webwinkel in goede banen verloopt. Daarom maken webshops gebruik van gestroomlijnde processen. Het is dus niet verplicht, maar zeker wel handig om een retourzending van tevoren te melden.

4. “De verzendkosten van retourneren zijn voor de winkel.”

   Dit is niet het geval. Voor veel consumenten is het moeten betalen van de verzendkosten voor het terugsturen van een product een flinke tegenvaller. In de reviews bij webwinkels wordt dit dan ook regelmatig als negatieve ervaring beschouwd. Dat terwijl webshops niet verplicht zijn om gratis retourneren aan te bieden. Dit is een service, geen recht. Sommige grotere webshops bieden gratis retourzendingen aan. De kosten van het pakket komen dan voor rekening van de winkel. Maar als je zelf de retourkosten moet betalen, zijn webwinkels wel verplicht dit vooraf duidelijk te maken, inclusief indicatie hoe hoog de verzendkosten ongeveer zullen zijn.

5. “Ik moet een goede reden hebben om te retourneren.”

   Als consument is het altijd mogelijk om het product binnen 14 dagen te retourneren. Het is dus niet nodig om een goede reden te hebben om te retourneren. Het gebeurt vaak dat consumenten een reden zoeken om te mogen retourneren. Dat is niet nodig. De webwinkel vraagt vaak wel om een reden, maar dat is vooral om inzicht te krijgen in de motieven van consumenten om een product terug te sturen. Als je ‘daarom’ als reden in zou vullen, zou de webwinkel alsnog het product retour moeten nemen.

6. “Als ik een product retourzend, is eventuele schade voor de verkoper.”

   Een product terugsturen? Het is slim om dit het liefst verzekerd te doen. Want als de retourzending beschadigd is aangekomen bij een webshop, moet de consument de verantwoordelijkheid dragen voor de kosten. Dat betekent dat webshops gerechtigd zijn om bijvoorbeeld waardevermindering in rekening te brengen. Het product is beschadigd en daardoor minder waard. Het is wel mogelijk die schade terug te vragen aan de vervoerder. Daarvoor moet er eerst een onderzoek gestart worden. Het kan lang duren totdat de schadekosten boven tafel zijn. Verzekerd verzenden is dus de beste optie.

7. “Ik mag alle producten terugsturen.”

   Volgens de wet is het niet toegestaan om allerlei producten zonder meer te retourneren. Er zijn namelijk uitzonderingen. Denk aan producten die kunnen bederven (zoals eten), loterijkaartjes, losse tijdschriften of producten die speciaal voor jou op maat gemaakt zijn. Deze producten vallen altijd buiten het herroepingsrecht. Dat geldt ook voor andere producten, zoals bijvoorbeeld software of dvd’s. Het is ook mogelijk om via de online drogist bepaalde medicijnen te bestellen. Wanneer deze geopend zijn, kunnen deze niet meer retour worden gezonden.

Veelgestelde vragen rondom het retourneren

📅 Moet ik meteen bepalen of ik een product wil houden?

Nee, het is een misverstand dat je na ontvangst van het product meteen moet bepalen of je deze wilt houden of niet. Als je er na een paar nachten slapen toch van overtuigd bent dat het product je niet bevalt, kun je deze gewoon terugsturen. Je hebt namelijk 14 dagen bedenktijd. Binnen deze 14 dagen moet je bepalen of je het product wilt houden.

Dat betekent dus ook dat als je op dag 11 toch spijt krijgt van je aankoop, je alsnog het recht hebt om het product te retourneren. Denk er wel om dat je het product in de tussentijd niet te veel hebt gebruikt, want anders is de kans groot dat het retourrecht alsnog vervalt.

💸 Mogen webwinkels zomaar kosten in rekening brengen voor het retourneren van een product?

Nee. De webshop mag geen kosten in rekening brengen voor het retourneren van een product. Sommige webwinkels denken handelingskosten te mogen berekenen, omdat het tijd en geld kost om het geretourneerde product weer in te boeken. Dat is tegen de wet. Een webwinkel moet het product gratis retour nemen. De webshop moet bovendien ook precies terugbetalen wat de consument betaald heeft. Het bedrag plus de verzendkosten.

De enige kosten die de consument aan het retourneren zal hebben, zijn mogelijk de verzendkosten. Bij wijze van service betalen sommige webshops de verzendkosten van het retourneren, maar in de basis komen die kosten voor de verzender.

💰 Is een webwinkel verplicht om de verzendkosten van het retourneren op zich te nemen?

Nee, dat is niet het geval. Een webwinkel kan niet worden verplicht om de verzendkosten van het retourneren op zich te nemen. Wettelijk gezien moet de webwinkel alles terugbetalen wat de consument heeft uitgegeven toen hij het product bestelde. Bestelt iemand een jas en komen daar 7 euro aan verzendkosten overheen, dan moet het volledige bedrag (inclusief verzendkosten) worden teruggeboekt.

Dan besluit de consument de jas terug te sturen. Hij moet daarvoor opnieuw 7 euro betalen. Deze verzendkosten zijn dan voor de consument. Er zijn uiteraard wel bedrijven die de verzendkosten van de klant betalen, maar dit is bij wijze van service. Het is dus zeker geen recht.

❗Moet ik een retourzending altijd van tevoren melden?

Nee. In de wet staat niet vermeld dat de consument verplicht is om de winkel te vertellen dat hij het product wil retourneren. Webwinkels schrijven vaak dat het verplicht is om het formulier in te vullen, omdat anders de retour niet kan worden aangenomen. Dat is bij wet verboden. Een webwinkel moet altijd een product binnen de 14 dagen bedenktijd retourneren.

Toch is het wel raadzaam om de retourprocedure die de webwinkel voorstelt te volgen. Op die manier weet je zeker dat het proces correct verloopt en dat je binnen een paar dagen je geld terug zal krijgen. Stuur je onverhoopt een product terug zonder dit van tevoren te melden, dan kan het langer duren totdat je je geld terugkrijgt.

🤦‍♂️ Als er schade optreedt tijdens de retourzending, wie is er dan aansprakelijk?

Het is enorm vervelend als er gesteggel ontstaat over schade aan de retourzending. De vraag is dan ook wie er verantwoordelijk is voor de opgelopen schade. Wanneer iemand iets van een webwinkel bestelt, is de webwinkel verantwoordelijk dat het product in goede orde bij de consument aankomt. De verzender is dus aansprakelijk voor schade aan een product.

Maar als de rollen omgedraaid zijn en de consument de verzender naar de webwinkel is, dan is de verzender nog steeds aansprakelijk. Als er dus iets kapot gaat tijdens het retourneren, is de consument in dit geval degene die aansprakelijk is. Webwinkels hoeven de schade aan retourzendingen dus niet te vergoeden. Het kan zelfs zo zijn dat het product zodanig beschadigd raakt, dat een deel van het retourbedrag als vergoeding wordt ingehouden. Pak daarom je retour altijd goed in.